책(book)/hospitality(고객경험·고객가치)2 《리츠칼튼 꿈의 서비스》 조셉 미첼리 지음, 이미숙 옮김 (2) 서비스 가치 나는 리츠칼튼 직원이라는 사실이 자랑스럽다. 1. 나는 평생 돈돈한 인간관계를 형성하고 리츠칼튼 고객을 창조한다. 2. 나는 표현하든 표현하지 읺든 상관없이 우리 고객의 소망과 욕구에 항상 대처한다. 3. 나는 우리 고객을 위해 독특하고 인상적이며 개인적인 경험을 창조할 권한이 있다. 4. 나는 핵심 성공요소를 성취하고 커뮤니티 풋프린트를 수용하며 리츠칼튼 미스틱을 창조하는 과정에 내가 수행해야 할 역할을 이해한다. 5. 나는 리츠칼튼 경험을 혁신하고 개선할 기회를 지속적으로 모색한다. 6. 나는 고객의 문제를 책임지고 즉시 해결한다. 7. 나는 팀워크와 탁월한 서비스를 지원하는 업무 환경을 조성해 고객과 동료들의 욕구를 충족시킨다. 8. 나는 끊임없이 배우고 성장할 기회를 가지고 있다. 9. 나는 나와.. 2024. 4. 2. 《리츠칼튼 꿈의 서비스》 조셉 미첼리 지음, 이미숙 옮김 (1) 20가지 기본 수칙 [리츠칼튼의 20가지 기본 수칙] 1. 크레도는 우리 회사의 주된 신념이다. 모든 직원이 이를 이해하고, 숙지하고, 실천해야 한다. 2. 우리의 모토는 “우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀”이다. 서비스 전문가로서 우리는 고객과 동료를 존경심과 품위를 가지고 대한다. 3. 서비스 3단계는 리츠칼튼 서비스의 기본이다. 고객 만족, 고객 보유, 고객의 충성심을 확보하기 위해 모든 고객들에게 이 단계를 반드시 활용해야 한다. 4. ‘직원에 대한 약속’은 리츠칼튼 업무 환경의 토대이다. 모든 직원은 이 서약을 존중해야 한다. 5. 모든 직원은 매년 자신의 직책에 맞는 훈련을 받아야 한다. 6. 회사의 목표는 모든 직원들과 공유되어야 한다. 회사의 목표를 지원하는 것은 모든 직원의 책임이다. 7. 모든 직원.. 2024. 3. 31. 이전 1 다음
