《리츠칼튼 꿈의 서비스》 조셉 미첼리 지음, 이미숙 옮김 (1) 20가지 기본 수칙

[리츠칼튼의 20가지 기본 수칙]

1. 크레도는 우리 회사의 주된 신념이다. 모든 직원이 이를 이해하고, 숙지하고, 실천해야 한다.

2. 우리의 모토는 “우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀”이다. 서비스 전문가로서 우리는 고객과 동료를 존경심과 품위를 가지고 대한다.

3. 서비스 3단계는 리츠칼튼 서비스의 기본이다. 고객 만족, 고객 보유, 고객의 충성심을 확보하기 위해 모든 고객들에게 이 단계를 반드시 활용해야 한다.

4. ‘직원에 대한 약속’은 리츠칼튼 업무 환경의 토대이다. 모든 직원은 이 서약을 존중해야 한다.

5. 모든 직원은 매년 자신의 직책에 맞는 훈련을 받아야 한다.

6. 회사의 목표는 모든 직원들과 공유되어야 한다. 회사의 목표를 지원하는 것은 모든 직원의 책임이다.

7. 모든 직원은 자랑스럽고 즐거운 직장을 창조하기 위해 자신과 관련된 업무의 계획에 참여할 권리가 있다.

8. 모든 직원은 호텔 전반의 결함(실수, 재정비, 파손, 비효율성, 변동 등)을 끊임없이 확인해야 한다.

9. 고객과 동료의 욕구를 충족시키기 위해 팀워크와 탁월한 서비스를 제공하는 업무 환경을 조성하는 것은 모든 직원의 책임이다.

10. 모든 직원은 권한을 부여받았다. 이를테면 고객에게 문제가 발생하거나 특별한 서비스가 필요할 때 일상적인 임무에서 벗어나 그 문제에 대처하고 해결해야 한다.

11. 모든 직원은 절대적으로 청결해야 할 책임이 있다.

12.모든 직원은 고객에게 최상의 개인 서비스를 제공하기 위해 고객 개개인의 기호를 확인하고 기록해야 할 책임이 있다.

13. 결코 고객을 잃지 말아야 한다. 고객을 즉각 만족시키는 것이 모든 직원의 책임이다. 누구든 고객의 불만을 받은 사람은 그것을 인정하고 고객이 만족하도록 해결한 다음 기록한다.

14. “웃어라 - 우리는 지금 무대에 있다.” 항상 호의적으로 눈을 맞춘다. 고객이나 동료에게 예의 바른 어휘로 말한다.

15. 직장 안팎에서 자신이 근무하는 호텔의 대사가 된다. 항상 긍정적으로 이야기한다. 걱정거리가 생기면 적절한 사람과 대화를 나눈다.

16. 고객이 호텔 내에서 다른 곳으로 가기를 원하면 방향만 가리키지 말고 직접 안내한다.
17. 리츠칼튼 전화 예절 수칙을 따른다. 벨이 세번 울리기 전에 ‘미소를 띠며’ 전화를 받는다. 가능하다면 고객의 이름을 부른다. 필요할 경우 전화를 건 사람에게 “잠시 기다려주시겠습니까?”라고 부탁한다. 전화를 가려서 받지 않는다. 가능하다면 전화를 이리저리 연결하지 않는다. 음성사서함 규정을 준수한다.

18. 자신의 용모에 관심과 자신감을 가진다. 모든 직원은 리츠칼튼 복장 및 용모 규정을 준수함으로 전문가다운 이미지를 전달할 책임이 있다.

19. 안전을 먼저 생각한다. 모든 직원은 고객과 동료를 위해 위험 요소와 사고가 없는 안전한 환경을 조성할 책임이 있다. 화재 및 비상사태 안전 절차를 숙지하고 안전상 위험 요소가 있으면 즉시 보고한다.

20. 모든 직원은 리츠칼튼 호텔의 자산을 보호할 책임이 있다. 에너지를 절약하고 호텔을 적절히 관리하며 환경을 보호한다.

 

   2010년에 판촉팀장으로 활동하던 그 시절, 당시에는 별다른  관심 없이 대충 넘겨보지 않았나 싶습니다. 그때 조금 더 주의 깊게 살펴보았다면 제 개인적인 성장에 많은 도움이 되었을 것이라 생각이 듭니다. 리츠칼튼의 20가지 기본 원칙은 군더더기 없이 담백하고 씀씀하게  호스피탈리티의 본질을 담고 있습니다. 어떤 거대 담론과 이론이 무슨 소용이 있겠습니까? 이 기본적이면서도 간결하게 단단하고 단순하며 단아한 원칙들을 마음속 깊이 새기고 그대로 실천한다면 고객 가치를 실현하고 최상의 고객 경험이 이루어지지 않을까 합니다.